Блог Cartbee

Возражения клиента — закрываем!

Что такое возражения и откуда они берутся

Возражение — это несогласие, довод против чего-либо. В продажах это тот момент, когда клиент отказывается от продукта после его презентации.

Возражения в продажах — это нормально. Они возникают, если в мире клиента что-то не сходится. Например, человек не до конца осознает ценность товара, поэтому цена для него кажется высокой. Он возражает: «Дорого!»

Подобные ситуации возникают, потому что:
  • клиент недостаточно изучил и понял продукт;
  • продавец поверхностно выявил потребность покупателя;
  • продавец не установил доверительный контакт.

Ситуация неприятная, но не безвыходная. На самом деле, возражения — это здорово. Не бывает возражений только в двух случаях:

  1. Клиент очень теплый, уже все узнал про вас и продукт, готов купить прямо сейчас. Случается редко.
  2. Клиент сказал: «Спасибо, ничего не нужно» и добавил вас в черный список.

То есть если человек не повесил трубку и не заблокировал профиль продавца, то ситуацию можно повернуть в нужную сторону.

Правда, существуют возражения, с которыми работать сложно. Практически невозможно.

Ложные и реальные возражения

Возражения делят на 2 вида: реальные и ложные. Ложные возражения — это «отмазки». Человек хочет сказать «Нет», но не может, потому что боится вас обидеть.

Примеры ложных возражений:
  • «Я подумаю…»
  • «Давайте я еще раз прайс посмотрю…»
  • «Я где-то видел дешевле…»
  • «Перезвоните или напишите попозже...»
В ложных возражениях нет конкретики, с ними бесполезно работать сразу. Человек не скажет, где он видел дешевле, потому что выдумал это на ходу. А если вы спросите, когда лучше связаться, то услышите «Завтра» не один раз. Отложите разговор с таким покупателем, дайте ему остыть. Если продолжите беседу, то человек будет раздражаться — нарветесь на негатив.

Второй вид возражений — реальные. С ними работать проще, потому что в них есть конкретика, клиент говорит правду. Человек уже покупает где-то дешевле.

Примеры реальных возражений:
  • «Дорого, я покупаю дешевле...»;
  • «Мне это не подходит, потому что…»; 
  • «У меня нет времени...»;
  • «Наверное, это не мое…».

В этом случае вы можете продолжить диалог, потому что человек в целом заинтересовался. Второй шаг — выяснить причину возражения.

Распространенные виды возражений и их причины

В продажах выделяют 10 наиболее частых возражений:

  •  «Дорого»;
  • «Это не мое»;
  •  «У меня нет таких денег»;
  •  «Нет времени разговаривать»;
  •  «Нужно посоветоваться»;
  •  «Хочу подумать»;
  •  «Почему я должен купить именно у вас?»;
  •  «Почему я должен вам доверять?»;
  •  «Я бы купил, если бы была скидка…»;
  •  «Куплю в другом месте» (посмотрю, лучше, дешевле и т.п…). 

Люди сомневаются перед покупкой. Это обычная реакция на любое предложение, которое ведет к трате денег или усилий. С помощью этих фраз клиенты «защищают» себя от посягательств на их финансы или силы.

Если вы слышите «Дорого», «Я покупаю дешевле...», «У меня нет таких денег», «Нужно посоветоваться», «Хочу подумать», значит клиент не понял ценность вашего предложения для себя. Вероятно, у него есть потребность, но нет понимания за что он отдает деньги. 

Клиент не всегда хочет дешевый товар. Клиент готов заплатить максимальную цену, которую может себе позволить на данный момент. Для этого ценность предложения и сумма, которую просит продавец, должны быть эквиваленты в голове покупателя. Тогда клиент платит столько, сколько хочет продавец.

Иногда за выражениями «Я подумаю» или «Мне надо подумать» клиент прячет желание сравнить цену в других и самостоятельно принять решение. Клиент боится, что продавец будет давить. То есть человек боится принять нерациональное решение, потому что был плохой опыт. Но даже в этом случае, клиент берет время на размышление, потому что до него явно не донесена ценность предложения. 

Когда вы слышите «Почему я должен купить именно у вас?» или «Почему я должен вам доверять?», то человек сомневается в надежности сделки. Клиент понял ценность, в его голове цена приемлема, но с вами он взаимодействует впервые, поэтому появляется страх неизвестности. Клиент готов отдать деньги, но боится быть обманутым. Вероятно, он ничего не слышал о магазине, не нашел отзывов. Своим возражением он просит вас дать гарантии, что сделка пройдет честно.

Когда вы слышите «Нет времени разговаривать», то клиент занят настолько, что разговор будет отвлекать от важных дел. Своим возражением он просит связаться в удобное время, когда ничего не будет отвлекать от принятия решения.

Причины у возражений разные, поэтому доводы, которые стоит использовать, отличаются. Но принцип работы примерно одинаков.

Как закрывать возражения — основные принципы

1. Выслушать. Работа с возражениями сводится к тому, чтобы без давления продолжить диалог и создать комфортные условия, в которых клиент даст развернутые аргументы. Из этих аргументов вы сумеете определить истинные причины возражений.

Постарайтесь узнать человека, с которым говорите. Если ранее вы определили свою ЦА, то поймете, из какого сегмента «сложный» клиент. Каждый сегмент целевой аудитории реагирует на собственные боли, а на чужие — нет. То есть «Дорого!» скрывает разные боли. Клиенты с высоким доходом хотят чувствовать себя уникальными, им ближе эксклюзивность товара, который они получат. Такие покупатели не готовы отдать деньги за вещь, которая есть у всех. У людей с низким доходом другая потребность — купить практичный и долговечный товар, а эксклюзивность для них не имеет значения.

2. Присоединиться. Частично согласиться с позицией клиента. То есть показать солидарность с темой возражения. Если клиент говорит «Дорого!», то присоединение выглядит так «Да, понимаю, что вопрос стоимости очень важен».

Но ни в коем случае после присоединения не говорите «но». «Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен, но и мой крем из лучших компонентов». Противопоставление обесценивает чувства и мнение клиента. Такая конструкция только усилит сопротивление со стороны покупателя.

Можете похвалить клиента за возражение, чем расположите его к себе. Например, «Приятно иметь дело с человеком, который вдумчиво подходит к выбору». Клиент почувствует, что вы его уважаете. Это немного снимет напряжение и сопротивление.

3. Уточнить. Нужно как можно лучше выяснить истинную покупателя через уточняющие вопросы. Постарайтесь понять, почему клиент считает товар слишком дорогим или что он хочет обдумать самостоятельно.

С помощью наводящих вопросов вы сможете выяснить, насколько клиент  разбирается в товаре. Тогда вы подберете правильные аргументы в пользу сделки.

Избегайте вопросов, на которые клиент ответит «Да» или «Нет». Дайте клиенту рассказать, что он думает и чувствует.

4. Аргументировать. Когда вы выяснили потребность, уточнили, что стоит за возражением, подберите аргумент, который закроет возражение.

Если вы выяснили, что клиент боится бракованного товара, то расскажите про гарантию и возврат. Если клиент считает, что товар дорогой для него прямо сейчас, то расскажите про возможность рассрочки.

Главное — показать, что вы хотите помочь клиенту решить его проблему и обезопасить от невыгодной сделки.

Как закрывать возражения в переписке

Если человек пишет через социальные сети, то вы сможете определить, из какого он сегмента. Это даст преимущество и облегчит поиск истинной потребности клиента. 

Следуйте принципам из следующего пункта. Если открывается новое возражение, заходите на второй круг. Обрабатывайте снова и снова. Но не оставляйте человека без ответа. Если часовые пояса с клиентом не совпадают, попросите прощения за задержку и объясните ситуацию.

Как закрывать возражения в карточке товара

Подумайте, какому из сегментов вы хотите продать этот товар. Определите потребности сегмента и отталкивайтесь от них. 

То есть нужно предвосхитить возможные возражения и закрыть их в карточке товара. Если у вас есть типовые или часто задаваемые вопросы от клиентов, то можете использовать их.

Закрывать возражения несложно. Достаточно понять мотивы покупки, потребность клиента. Но для этого нужно разговаривать с клиентом и слушать его. Проявите эмпатию к покупателю и он откроется вам.

Продажи